Il Samsung Galaxy Note 7 era destinato a essere il trionfo del 2016 per il colosso sudcoreano, lo smartphone che avrebbe consolidato la leadership di Samsung nel segmento premium e che avrebbe rubato la scena a iPhone 7 grazie a un display curvo spettacolare, scanner dell’iride avveniristico e la S Pen più raffinata mai prodotta, ma è diventato invece il più grande disastro di prodotto nella storia degli smartphone con batterie che prendevano fuoco, richiami globali ripetuti, e alla fine il ritiro completo dal mercato. Le prime unità sono arrivate nelle mani dei recensori e degli utenti nell’agosto 2016 raccogliendo valutazioni entusiastiche che proclamavano il Note 7 il miglior smartphone Android mai prodotto, con un design premium impermeabile IP68, prestazioni al vertice della categoria, e funzionalità che nessun competitor poteva eguagliare. Le settimane successive hanno trasformato questo trionfo in un incubo quando hanno iniziato a emergere report di dispositivi che si surriscaldavano fino a prendere fuoco durante la ricarica, con video virali che mostravano telefoni in fiamme su comodini, in automobili, e persino su aerei costringendo le compagnie aeree a vietarne il trasporto. Samsung ha gestito la crisi attraverso decisioni che inizialmente sembravano appropriate ma che si sono rivelate insufficienti, culminando in uno dei richiami più costosi e umilianti che un produttore di elettronica di consumo abbia mai dovuto affrontare.
La timeline del disastro e i richiami falliti
Samsung ha annunciato il primo richiamo globale il due settembre 2016, appena due settimane dopo il lancio commerciale, riconoscendo un difetto nelle batterie prodotte dalla propria divisione Samsung SDI che poteva causare surriscaldamento e in casi estremi incendi, offrendo la sostituzione delle circa due milioni e mezzo di unità già vendute con dispositivi contenenti batterie del fornitore alternativo ATL. L’azienda ha presentato la situazione come un problema limitato e risolvibile, rassicurando i clienti che le unità sostitutive sarebbero state completamente sicure e che il programma di sostituzione avrebbe proceduto rapidamente per minimizzare i disagi. Per settimane il processo di sostituzione è sembrato procedere normalmente, con milioni di clienti che ricevevano i nuovi dispositivi identificabili da un indicatore verde sul display e che erano stati rassicurati che il problema era risolto. Ma in ottobre l’incubo è ricominciato quando anche le unità sostitutive hanno iniziato a mostrare gli stessi problemi, con un Note 7 che ha preso fuoco su un aereo Southwest Airlines costringendo all’evacuazione e un altro che ha incendiato una Jeep causando la distruzione completa del veicolo. L’undici ottobre 2016 Samsung ha annunciato la fine definitiva della produzione del Galaxy Note 7, ammettendo che il problema non poteva essere risolto e ritirando completamente il prodotto dal mercato in quello che rappresentava una capitolazione senza precedenti per un flagship di un produttore major.
Le cause tecniche del difetto di progettazione
L’indagine condotta da Samsung con la collaborazione di laboratori indipendenti ha rivelato che i problemi derivavano da due difetti distinti nelle batterie dei due fornitori, una coincidenza sfortunata che aveva vanificato il tentativo di risolvere la crisi semplicemente cambiando fornitore. Le batterie Samsung SDI presentavano un difetto di produzione in cui l’elettrodo negativo risultava piegato all’interno dell’involucro della cella, creando un punto di contatto tra gli elettrodi che poteva causare cortocircuiti interni e conseguente surriscaldamento fino all’ignizione. Le batterie ATL utilizzate come sostituzione soffrivano invece di un difetto nelle saldature a ultrasuoni che univano le linguette degli elettrodi, con punte irregolari che potevano penetrare l’isolamento tra anodo e catodo causando lo stesso tipo di cortocircuiti e reazioni termiche incontrollate. La radice comune di entrambi i problemi risiedeva nella pressione competitiva che aveva spinto Samsung a massimizzare la capacità della batteria in uno spazio insufficiente, con tolleranze così strette che difetti manifatturieri minori che in batterie più generosamente dimensionate sarebbero stati innocui diventavano invece cause di potenziali incendi. La corsa a lanciare prima di iPhone 7 aveva compresso i tempi di testing e validazione, e la volontà di impressionare il mercato con specifiche superiori aveva portato a scelte progettuali che sacrificavano i margini di sicurezza sull’altare delle prestazioni.
L’impatto finanziario e reputazionale devastante
Le conseguenze finanziarie immediate del disastro Note 7 sono state stimate in oltre cinque miliardi di dollari considerando i costi diretti del doppio richiamo, le vendite perse, le spese legali per le cause intentate da utenti e investitori, e le campagne di marketing necessarie per ricostruire la fiducia dei consumatori nella sicurezza dei prodotti Samsung. Le azioni della società sono crollate dell’otto percento in una singola settimana mentre gli investitori elaboravano le implicazioni del fallimento, con miliardi di dollari di capitalizzazione di mercato che evaporavano mentre i competitor si posizionavano per approfittare della crisi. Le quote di mercato di Samsung nel segmento premium hanno subito un colpo significativo durante il quarto trimestre 2016, con iPhone 7 e Google Pixel che hanno beneficiato dell’esodo di utenti Note 7 costretti a scegliere alternative e con i produttori cinesi che hanno guadagnato terreno nella fascia media dove la reputazione Samsung era stata macchiata per associazione. Il danno alla percezione del brand andava oltre il singolo prodotto problematico, con il nome Samsung che per mesi è stato associato primariamente a telefoni che esplodono invece che all’innovazione tecnologica e alla qualità costruttiva che l’azienda aveva costruito nel corso di anni. I meme sui telefoni esplosivi Samsung sono diventati virali, una forma di pubblicità negativa che nessuna campagna marketing poteva controbilanciare e che avrebbe perseguitato l’azienda per anni nelle battute e nei commenti online.
La risposta dei regolatori e delle compagnie aeree
Le autorità regolatorie di tutto il mondo hanno reagito alla crisi Note 7 con misure senza precedenti nella storia dei dispositivi elettronici di consumo, con la Consumer Product Safety Commission americana che ha emesso un richiamo ufficiale accompagnato dall’avvertimento che chi non restituiva il dispositivo poteva affrontare conseguenze legali. Le compagnie aeree di tutto il mondo hanno vietato il Galaxy Note 7 a bordo, con annunci prima dei voli che ricordavano ai passeggeri che il dispositivo non poteva essere portato né nel bagaglio a mano né in quello da stiva data la pericolosità delle batterie in un ambiente pressurizzato dove un incendio avrebbe avuto conseguenze potenzialmente catastrofiche. L’umiliazione pubblica di sentire il proprio prodotto nominato come pericolo per la sicurezza aerea ha rappresentato un colpo devastante per l’immagine di Samsung, trasformando quello che era stato progettato come status symbol tecnologico in un dispositivo da nascondere e restituire il prima possibile. I cartelli negli aeroporti e le istruzioni di sicurezza che menzionavano esplicitamente il Note 7 sono rimasti visibili per mesi dopo il richiamo, un promemoria costante del fallimento che estendeva la vergogna ben oltre la fine effettiva della crisi. Le autorità hanno anche esaminato le pratiche di sicurezza delle batterie al litio in generale, con discussioni su regolamentazioni più stringenti che potevano influenzare l’intera industria degli smartphone come conseguenza indiretta del disastro Samsung.
Le lezioni apprese e le riforme interne
Samsung ha risposto al disastro con un programma di riforma radicale dei processi di qualità e sicurezza che includeva quello che l’azienda ha denominato 8-Point Battery Safety Check, un protocollo di testing multifase progettato per identificare potenziali problemi nelle batterie prima che raggiungessero la produzione di massa. Il nuovo processo includeva test di stress accelerati, ispezioni a raggi X delle celle individuali, analisi delle variazioni di carica e scarica, e verifiche dell’integrità delle saldature che avrebbero dovuto individuare i difetti che erano sfuggiti durante lo sviluppo del Note 7. L’azienda ha anche creato un laboratorio dedicato esclusivamente ai test delle batterie con oltre settecento dipendenti e attrezzature specializzate per simulare le condizioni di utilizzo più estreme e i potenziali scenari di malfunzionamento. La cultura aziendale è stata oggetto di esame critico, con riconoscimento che la pressione per battere i competitor aveva portato a compromessi sulla sicurezza che in retrospettiva apparivano inaccettabili indipendentemente dalle considerazioni commerciali. Il successo del Galaxy S8 e del Note 8 negli anni successivi ha dimostrato che Samsung poteva recuperare la fiducia dei consumatori con prodotti che mantenevano le promesse senza i rischi del predecessore infame, anche se la strada verso la piena riabilitazione ha richiesto tempo e il peso del disastro Note 7 non si è mai completamente dissolto dalla memoria collettiva.
Le implicazioni per l’industria degli smartphone
Il disastro Galaxy Note 7 ha avuto ripercussioni che si estendevano ben oltre Samsung, costringendo l’intera industria degli smartphone a riconsiderare le pratiche relative alle batterie al litio e il bilanciamento tra la corsa alle specifiche impressionanti e i requisiti di sicurezza che proteggevano gli utenti da conseguenze potenzialmente fatali. Tutti i principali produttori hanno rivisto le proprie procedure di testing dopo aver osservato le conseguenze devastanti che un singolo difetto poteva avere sulla reputazione e sulle finanze anche del più grande produttore al mondo, con investimenti in controlli qualità che precedentemente potevano sembrare eccessivi ma che il Note 7 aveva dimostrato essere essenziali. Le batterie al litio contenevano energia sufficiente a causare incendi seri se cortocircuitate, un fatto che l’industria conosceva ma che raramente aveva generato conseguenze visibili al pubblico prima che video di Note 7 in fiamme diventassero virali dimostrando concretamente i rischi. Il design degli smartphone continuava a spingere verso dispositivi sempre più sottili con batterie sempre più capienti, una tendenza che il Note 7 aveva dimostrato comportare rischi quando le tolleranze manifatturiere venivano compresse oltre limiti ragionevoli. L’eredità duratura del disastro era un’industria più consapevole dei rischi e più cauta nell’introdurre innovazioni che potevano compromettere la sicurezza, anche se la pressione competitiva continuava a spingere verso limiti che richiedevano vigilanza costante per evitare che la storia si ripetesse.
